Det var en lykkens dag, da Lars og Pia Lichtenstein 1. december overtog nøglerne til deres nye ferielejlighed ved Rim Feriecenter på Rømø. 

Med i handlen fulgte den kontrakt, som tidligere ejer havde indgået med udlejningsbureauet DanCenter. 

- Vi tænkte ikke, det var et problem, for vi vil rigtig gerne leje huset ud, når vi ikke er her, og vi har tidligere lejet ud gennem DanCenter og været meget tilfredse med det, fortæller Pia Lichtenstein.

Men bare tre dage efter, at ægteparret havde fået overdraget nøglerne til ferieresidensen, begyndte udfordringerne at vise sig.

Den tidligere ejer boede det meste af året fast i ferielejligheden, og derfor var den kun tilgængelig til udlejning nogle få uger i højsæsonen.

Lars og Pia Lichtenstein forsøgte at fjerne ejerbookingerne, som tidligere ejer havde lavet, men uden held.

De forsøgte både at ringe, skrive mails og at møde op på det lokale DanCenter-kontor på Rømø for at få hjælp til at frigive huset til udlejning.

Men hver gang oplevede de at støde panden mod en mur af undskyldninger og bortforklaringer.

- Når vi endelig kommer igennem til dem, så henviser de bare til ejerne i Indien, som har overtaget firmaet, men det kan vi jo heller ikke bruge til noget. Det er virkelig ikke særlig professionelt, synes vi, siger Pia Lichtenstein.

Peter Mortensen, der er business developing manager hos DanCenter, forklarer, at virksomheden har været igennem en større omvæltning, hvor man har flyttet en stor del af kundesupporten ud af landet, hvilket har givet nogle startvanskeligheder.

- Nogle kunder har oplevet at vente helt op til en time på at komme igennem til os, fordi der har været for meget tryk på hanerne og for få til at tage telefonerne, forklarer han og fortsætter:

- Vi skulle gerne have rettet op på det nu, så vi er nede på en ventetid ved telefonen, der sjældent er længere end 45 sekunder.

Udover kundesupporten er blandt andet også it-afdelingen, økonomiafdelingen og hr-afdelingen i DanCenter blevet outsourcet til hovedkontoret i Indien.

Manglende udbetaling

Dråben, der nu har fået bægeret til at løbe over for Lars og Pia Lichtenstein, er, at de ikke har modtaget de penge for udlejning fra DanCenter, som de er berettiget til.

Betalingen for udlejningen skulle ægteparret have modtaget 1. marts.

- Vi får at vide, at den er lejet ud, men vi har ingen penge fået. Gad vide, om vi overhovedet får nogen penge? Vi ved ingenting, for vi kan ikke komme i kontakt med dem, siger Pia Lichtenstein.

Ægteparret skal dog ikke være bekymrede for, at de ikke får de penge, de er berettiget til, hvis man spørger Peter Mortensen fra DanCenter. 

- Vi arbejder simpelthen på højtryk i vores økonomiafdeling og i vores ejerservice lige nu på at få løst alle sager som blandt andet denne her, forsikrer han. 

Haglet ned på Trustpilot

Kigger man på anmeldelsesportalen Trustpilot, hvor kunder kan tilkendegive deres tilfredshed med en virksomhed på en skala fra en til fem stjerner, så tegner der sig hurtigt et billede af, at Lars og Pia Lichtenstein langt fra står alene med deres utilfredshed over DanCenter.

På Trustpilot har DanCenter indtil videre i marts måned i år modtaget 157 anmeldelser fra kunder, hvoraf de 104 af dem giver virksomheden den laveste karakter i form af én stjerne. 

Flere af kunderne skriver sågar, at de ville give DanCenter nul stjerner, hvis det var muligt.

En, der kan nikke genkendende til den store utilfredshed med DanCenter, er Kim Juhlin. 

Han er formand for foreningen Fritidshusejerne, der repræsenterer de danske sommerhusudlejeres interesser. 

- Jeg har været i branchen siden 1990, og jeg har aldrig oplevet noget lignende, fortæller Kim Juhlin og fortsætter: 

- Hvis jeg skal beskrive utrygheden blandt fritidshusejerne på en skala fra et til ti, så er det en klar tier. Det er uden fortilfælde, og det er fuldstændig ufatteligt, hvad jeg hører af grumme historier fra ejerne.

Udover sin formandsrolle, så er Kim Juhlin til daglig også direktør i virksomheden FeriehusDirect, der ligesom DanCenter lever af at udleje sommerhuse.

Han gør derfor opmærksom på, at han sidder med to kasketter i debatten, men at hans udtalelser er baseret på de mange samtaler, han har med sommerhusejere igennem sit virke i foreningen Fritidshusejerne.

Lidt for smart booking

Størstedelen af de mange utilfredse kunder på Trustpilot melder om, at de har oplevet meget sene annulleringer af det sommerhusophold, de har bestilt, eller at de er kommet til et hus, hvor ejerne også selv havde booket huset.

Forklaringen på den problematik er ifølge Peter Mortensen en ny kampagne, som DanCenter satte i søen kaldet 'Smart Booking'.

Kampagnen gik ud på, at DanCenter åbnede op for udlejning af sommerhuse i de uger, hvor ejerne ellers havde booket det til sig selv for så at sælge dem til gæster. 

- Pointen med det var, at vi ville ringe husejerne op og fortælle dem, at vi havde solgt opholdet til en kunde og spørge dem, om de ville frigive ugen til lejerne eller beholde den selv, forklarer Peter Mortensen og fortsætter:

- Omkring 30 procent af husejerne ville med glæde frigive huset, mens 70 procent holdt fast i deres ejerbookinger. Så skulle vi selvfølgelig ringe kunden op og fortælle dem, at de ikke kunne få det hus, de havde booket i den pågældende uge, men at vi naturligvis havde et andet alternativ til dem.

DanCenter har nu droppet kampagnen med de lidt for smarte bookinger igen. 

- Vi har måttet konkludere, at vi ikke har kapaciteten til at styre det her smarte program. Vi gjorde det for kundernes skyld, men vi endte med at skabe en kæmpe klods om benet på os selv, siger Peter Mortensen.

De kreative bookinger vækker heller ingen glæde hos Feriehusejerne.

- Min helt store bekymring i det her er, om det i virkeligheden er så stor en fadæse, så det vil påvirke tyskernes lyst til at leje sommerhuse i Danmark fremadrettet, siger Kim Juhlin og fortsætter:

- Hvis det her begynder at skabe en usikkerhed om, hvorvidt det danske marked er trygt at leje sommerhuse på, så kan det få store konsekvenser.

Hos DanCenter deler de ikke den bekymring. Det fortæller Peter Mortensen og begrunder det med, at alle der har oplevet problemer med dobbeltbookinger og sene annulleringer er blevet kompenseret med bedre produkter.

Aldrig mere DanCenter

Der er ikke noget Lars og Pia Lichtenstein hellere vil, end at opsige kontrakten med DanCenter og finde et andet bureau til at udleje ferielejligheden.

Problemet er bare, at vilkårene i kontrakten er skruet sådan sammen, at selvom de meddeler deres opsigelse til DanCenter, så er de bundet til kontrakten for resten af 2024.

- Vi føler os helt stavnsbundet i det her. Vi er kunder, og de er et firma, som vi sælger en vare igennem, men vi kan simpelthen ikke komme i kontakt med dem.

Lars og Pia Lichtenstein går nu med overvejelserne om, hvorvidt de skal alliere sig med en advokat eller leve med DanCenter året ud. En ting er dog sikkert - tilliden er brudt og kan ikke genopbygges.

- Vi skal bare ud af den her kontrakt så hurtigt som muligt, og så skal vi aldrig nogensinde have noget med DanCenter at gøre igen, konkluderer de.

Det er fortsat ægteparrets intention at udleje sommerhuset gennem et andet bureau.